De nombreuses entreprises ( commerciaux ) sont confrontées aux objections des clients. Il est souvent difficile de trouver des réponses à ces objections sur le champ, ce qui laisse souvent les spécialistes du marketing quelque peu perplexes. Cela se produit souvent lors d'appels à froid et de réunions de vente. Dans certains cas, les clients donnent des raisons précises à leur hésitation. Dans ce cas, il est important d'essayer de contourner le problème et de convaincre le client d'opter pour votre offre. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur la façon de répondre aux objections d'un client hésitant.
Cet article abordera les points suivants :
Un client peut refuser votre offre pour plusieurs raisons. Par exemple, il peut être réticent dans les situations suivantes.
Dans cette situation, vous pouvez inviter le client à vous écouter en disant que la discussion ne prendra que x minutes. Veillez à utiliser une durée réaliste et acceptable. S'il insiste sur le manque de temps, demandez-lui quand vous pourrez le rappeler. Vous pouvez également proposer un rendez-vous pour discuter de la question plus en détail. Vous pouvez gérer vos appels professionnels avec un outil de téléphonie avancé comme Ringover.
Vous pouvez répondre à l'objection du client en posant des questions sur ses besoins réels et les résultats qu'il souhaite obtenir. N'hésitez pas à reformuler les informations que le client vous donne. Cela vous permettra de lui présenter votre offre en l'adaptant à ses besoins. Vous pouvez également présenter une étude de cas similaire. Cela vous permettra de prouver qu'un client précédent a utilisé vos services et a trouvé ce qu'il cherchait. Cela renforcera votre crédibilité.
Pour répondre à l'objection d'un client à la remarque : "c'est trop cher", vous devez parler de la valeur du produit. Si possible, vous pouvez également proposer des garanties supplémentaires. Si vous le pouvez, proposez également un essai gratuit ou faites une concession sur une remise.
Dans ce cas, vous pouvez demander au client s'il est satisfait de la concurrence. Avec les informations qu'il vous donne, vous pouvez en profiter pour avancer vos arguments et présenter les avantages de votre offre. Il est également possible d'inciter votre client à changer d'avis en lui proposant votre solution en complément de celle de la concurrence.
Dans cette situation, il est nécessaire de présenter rapidement votre offre. Toutefois, la meilleure façon de régler ce problème est de prendre rendez-vous avec le décideur ou de lui demander ses coordonnées.
Ici, il s'agit surtout d'aider votre client à se projeter dans votre offre. Cela contribuera à le rassurer. Mettez en avant les cas de clients similaires et les problèmes auxquels vous avez déjà été confrontés. Vous pouvez également fournir au client des documents prouvant votre fiabilité.
Sachez que vous ne devez pas prendre l'objection d'un client personnellement. Considérez-la comme un moyen de vous aider à aller de l'avant. Elle doit être un défi pour mieux répondre aux autres clients à l'avenir. C'est aussi un moyen d'améliorer votre produit ou service. En outre, une réponse négative fournira une réponse pertinente qui servira à vous distinguer des autres entreprises. Veillez donc à la considérer comme la dernière étape de la vente, car elle montre que le prospect est intéressé par votre offre. En vente comme en prospection, veillez à ne pas prendre une objection à cœur. Découvrez la différence entre vente et prospection dans cet article : "Quelle est la différence entre la vente et la prospection ?".
Les éléments factuels permettent de rassurer le client. Pour cela, réalisez une série de questionnaires pour identifier la raison de l'objection du client. Une fois cette étape franchie, présentez des éléments concrets susceptibles de convaincre votre interlocuteur. Vous pouvez apporter :
Ces éléments serviront à répondre aux doutes de vos clients. L'objectif est d'attirer leur attention. Parfois, un seul argument peut suffire à les convaincre. Toutefois, n'hésitez pas à mettre en avant plusieurs preuves pour augmenter vos chances de réussite.
Afin de traiter une objection de la meilleure façon possible, il est important de considérer toutes ses facettes. Pour ce faire, il est nécessaire de connaître toutes les raisons de l'objection. L'objectif est de trouver les bonnes réponses pour contourner le refus du client. Par ailleurs, il faut veiller à ne pas prendre l'objection trop au sérieux. Sachez que c'est un élément normal d'une stratégie marketing. Soyez persévérant, mais surtout apprenez de vos erreurs. N'hésitez pas à ajouter des faits à votre offre pour minimiser les objections du client.
